Бывший сотрудник тульского call-центра рассказала о специфике работы

Практически каждый чувствовал раздражение, когда ему поступал звонок с предложением подключить дополнительные Интернет-услуги, взять кредит или поменять тариф на мобильном телефоне. Некоторые позволяют себе грубости, не задумываясь, что на том конце провода – такой же человек, который просто исполняет свои обязанности. Тульская служба новостей поговорила с бывшим оператором call-центра и узнала все о работе по ту сторону телефона.

Тулячка Мария проработала оператором в call-центре одного из популярных Интернет-провайдеров почти девять месяцев. На работу она пришла в 18 лет после того, как закончила школу и поступила на заочное обучение в вуз. Далее – от первого лица.

Обучение, график и условия работы

Сначала ты проходишь собеседование, а после – трехдневное неоплачиваемое обучение. Там тебе рассказывают, как подключают Интернет через витую пару, как работает мастер, чтобы потом эту информацию доносить до пользователей. За все девять месяцев эти знания мне не пригодились – 80% будущих операторов отправляют продавать дополнительные услуги, например, антивирус, приложение для защиты детей в Интернете или киносервис.

С оператором заключают договор на оказание услуг. Стоимость – 65 рублей в час. График работы 2/2 с 8.00 до 20.00 или с 9.00 до 21.00. Однако есть такие дни, когда выходить надо было с 02.00 до 14.00, если звонить предстояло на Дальний Восток. Отдельной платы за это нет. Есть обед с 13.00 до 13.45 и 15-минутные перерывы каждые два часа.

Мой офис находился почти в центре Тулы. В каждой комнате примерно в 40-50 квадратных метров сидело около 40 человек. Все они должны были предлагать дополнительные услуги. Казалось, что привыкнуть к постоянному шуму невозможно, но спустя несколько недель это уже не казалось странным или раздражающим.

Звонки осуществлялись с помощью специальной программы, которая сама набирала номера абонентов. Оператору видно только ФИО человека, его номера телефона, лицевой счет и адрес. Все, что можно сделать – выбрать результат звонка: обрыв связи, неправильный номер, отказ или подключение услуги. Поэтому, когда кто-то просил поменять тариф Интернета или посмотреть баланс, мы не могли этого сделать. Нам просто не давали таких полномочий.

Скрипты и отработка возражений

На каждую дополнительную услугу раздается, так называемый, скрипт. В нем прописано все то, что ты должен сказать пользователю: представление, рассказ об услуге, а также предложение ей воспользоваться, и, конечно, завершающая фраза, которая подытоживает, что именно в итоге абоненту подключили.

Еще есть целый список отработки возражений на тот случай, если человек начнет задавать вопросы или отказываться от антивируса или киносервиса. Ими пользоваться необходимо всегда и в любых случаях.

Оплата подключенных услуг

В вакансиях оператора call-центра всегда пишут приятную зарплату – от 45 тысяч и выше. По факту ты получаешь 15 тысяч рублей фиксировано и дополнительное вознаграждение за подключенные услуги. Например, один проданный антивирус стоял оператору 25-30 рублей, киносервис – 50 рублей. Если в день подключаешь больше, чем на 3 000, можешь уйти с работы на час раньше. Заявка не оплачивается, если абонент отключил услугу меньше, чем через месяц пользования. Поэтому твоя итоговая зарплата – сюрприз и не всегда приятный.

В начале я зарабатывала примерно 30-35 тысяч рублей. Для 18-летнего девушки этого было достаточно. Спустя три месяца зарплата начала неуклонно стремится вниз. Кстати, больничный не оплачивался, так что в один из последних месяцев работы я получила всего 3 500 рублей из-за операции.

Штрафы

Штрафуют в call-центрах за многое. Долго не нажимаешь кнопку «готов» или «следующий вызов» — получаешь штраф. Не отрабатываешь возражения – штраф. Подключаешь абонента, не проговорив обязательные фразы, указанные в скрипте – штраф.

Когда продаешь киносервис, нужно спросить: «Попробуете, подключим тогда, хорошо?». При этом слово «попробуете» должно звучать куда громче, чем «подключим», чтобы ввести в заблуждение абонента. Слово «подключим» должно все равно прозвучать так, чтобы при повторном прослушивании разговора оно было слышно. Если этого не слышно, а заявка подключена получаешь штраф. Из-за этого в один из месяцев я набрала почти 20 наказаний.

Коллектив

Несмотря на все минусы, существовал в call-центре большой плюс – коллектив. Мне повезло, со мной работали почти все мои друзья. Да и остальные люди были приятными. Кстати, операторами работают не только студенты, но и многодетные мамы, взрослые мужчины и женщины, и даже пенсионерки. Что интересно, так у пожилых сотрудников зарплаты всегда были выше, чем у молодежи. Наверное, их голос для абонентов звучит куда убедительнее.

Итог

Уже после полугода работы я поняла, что call-центр – не мое. Было ощущение, что я обманываю старушек и не особо понимающих или отвлеченных от разговора абонентов. В некоторых регионах России до сих пор не существует альтернативного варианта подключения Интернета, кроме как известного провайдера. Там люди вынуждены платить баснословные деньги. Поэтому они довольно резко реагировали на предложения подключить дополнительные услуги. Не редко можно было услышать указание места, куда мне нужно было пойти.

После первой истерики прямо в разгаре рабочего дня, я приняла решение уйти в ту сферу, где изначально хотела трудиться. До сих пор помню все сложности, с которыми пришлось сталкиваться ежедневно, поэтому теперь, когда мне звонят с такими же предложениями, я спокойно говорю, что мне это не интересно и кладу трубку.

Ранее Тульская служба новостей писала, что жители Ясногорского района пытаются противостоять строительству карьера возле берега реки Оки.