Прощай, рутина: «Ростелеком» и Т2 автоматизировали общение с техподдержкой

«Ростелеком» и российский оператор сотовой связи Т2 (входит в ГК «Ростелеком») автоматизировали процесс регистрации инцидентов техподдержки и операции по их решению. Это стало возможным благодаря интеграции системы Trouble Ticket Management (NTTM) «Ростелекома» и системы мониторинга сети Т2.

NTTM РТК — федеральная система управления инцидентами клиентов группы «Ростелеком», разработанная собственной командой компании. Цифровое решение позволило централизовать и автоматизировать бизнес-процессы технической поддержки и повысить качество обслуживания клиентов.

Олег Скорута, директор по операционной поддержке B2O «Ростелекома»:

«Благодаря автоматизации взаимодействия техподдержки Т2 и “Ростелекома” мы смогли оптимизировать работу служб, снизить нагрузку на сотрудников, сделать более простым и прозрачным процесс решения технических проблем. Мы уже ведем обсуждение расширения сотрудничества и внедрения аналогичных цифровых решений с другими участниками рынка В2О*».

Алексей Кулешов, ИТ-лидер B2O «Ростелекома»:

«Интеграция наших с Т2 систем — это ключевой этап в построении современной и эффективной модели управления инцидентами. Этот проект — наглядный пример того, как можно сократить среднее время устранения инцидентов, высвободить ресурсы команды, снизить риск ошибок, минимизировать финансовые потери. “Ростелеком” планирует дальнейшее развитие интеграций с партнерами. Мы планируем перейти на полностью автоматизированные процессы, что позволит выйти на новый уровень взаимодействия».

Виктор Бодейко, руководитель центра обслуживания сети Т2:

«Совместная работа помогла автоматизировать процессы в T2 и улучшить качество технического сервиса. В результате мы сократили время реакции на аварийные ситуации и ускорили восстановление сервисов для клиентов. Кроме того, проект поможет усовершенствовать процессы взаимодействия в рамках RAN-шеринга**. Мы планируем внедрить обмен информацией об инцидентах с другими операторами. Наша цель — углубить процессы интеграции систем и автоматизировать рутинные технические процессы. Все это позволит обеспечить высокую отказоустойчивость нашей сетевой инфраструктуры, обеспечивающую качественный и бесперебойный доступ к услугам связи».

В последние два года «Ростелеком» активно реализует программы автоматизации и цифровизации внутренних и внешних процессов обслуживания клиентов В2О. Процесс интеграции систем управления инцидентами «Ростелекома» с системой мониторинга сети Т2 стал очередным шагом в этом направлении.

1 B2О (Business-to-Operator) — межоператорское взаимодействие.

2 Совместное использование сетей радиодоступа разными компаниями, предоставляющими услуги сотовой связи.